有了AI加持，本該讓平臺(tái)客服變得更加高效、便捷。然而人機(jī)交手，卻令人苦不堪言：智能客服“雞同鴨講”、步驟煩瑣“鬼打墻”、超長(zhǎng)排隊(duì)……消費(fèi)者不禁發(fā)問(wèn)：找個(gè)人工客服咋這么難？澎湃新聞日前實(shí)測(cè)了20余款A(yù)pp，效果難以令人滿意。

說(shuō)多了都是淚，別說(shuō)是普通的App，就算是那些實(shí)力雄厚的大企業(yè)，消費(fèi)者想直接找他們的人工客服都不是一件容易的事，難度不亞于中小額彩票。

首先，智商要高。跟著智能客服找人工客服是一場(chǎng)曲徑通幽也未必能柳暗花明的“闖關(guān)游戲”，必須歷經(jīng)“九九八十一難”，才有可能聽(tīng)到那一聲令人心動(dòng)的“嘟”。其次，運(yùn)氣要好。打通電話只是朝成功路上邁出的一小步，萬(wàn)一遇上“當(dāng)前人工座席全忙”的提示音，剛剛升騰起的希望小火苗瞬間被掐滅，如同才寫(xiě)完的作業(yè)又被老師“罰抄”一遍。再次，修養(yǎng)要好。無(wú)論是與智能客服“話不投機(jī)”，還是遭遇“鬼打墻式”的死循環(huán)，都要牢記一個(gè)“忍”字，對(duì)AI生氣，死了無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)胞，卻不能損對(duì)方一個(gè)電子，這是一場(chǎng)不對(duì)等的局。大不了，氣吞下了，事不辦了。

對(duì)此，人們不能理解，這世上“三條腿的蛤蟆難找，兩條腿的人有的是”，什么時(shí)候人工客服倒成了“緊俏品”？這就得從動(dòng)機(jī)說(shuō)起。有些企業(yè)少用人工客服，出于省錢(qián)。試想一下，人工客服不但要學(xué)要練、要吃要喝，還要“雙休”和“五險(xiǎn)一金”，相比之下，智能客服只要一次性投入，無(wú)須工資福利，不但可以“7×24”不打烊，還不知疲倦、不鬧情緒，且智能客服也能勝任大部分相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。兩者性價(jià)比豈可同日而語(yǔ)？基于不同價(jià)值取向，很多在我們看來(lái)難以接受的疑難雜癥，只要站在對(duì)方立場(chǎng)上想一想，也許就豁然開(kāi)朗了。

有些企業(yè)偏愛(ài)智能客服，出于省事。用戶找客服，當(dāng)然不是“聊五毛錢(qián)的天”或者送錦旗，要么求服務(wù)，要么來(lái)投訴，總之就是有問(wèn)題要解決的。人工客服不勝其煩，最好的辦法就是用智能客服來(lái)處理，用機(jī)械的應(yīng)對(duì)、復(fù)雜的程序來(lái)消解他們的斗志、消磨他們的耐心，磨到他們沒(méi)了脾氣。出于這種目的，別說(shuō)增加人工客服，就算有更聰明的智能客服，他們也未必愿意用。

說(shuō)到底，商業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去只是第一步，為用戶提供更好的售后服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)則是第二步，也是事關(guān)企業(yè)口碑、可持續(xù)發(fā)展的重要一步。那些把產(chǎn)品賣出去之后就翻臉不認(rèn)人、對(duì)用戶愛(ài)理不理的企業(yè)，大概率是沒(méi)有什么前途的。企業(yè)增加人工客服固然需要成本，但這些成本是浪費(fèi)嗎？有時(shí)候，人工客服的一句暖心話就能化解用戶的怨氣和不滿。